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なんのための顧客管理

顧客管理には、顧客データの蓄積、インターフェイスの使い勝手、社内での情報共有、各部門での活用、運用上のセキュリティなど、いくつかの重要な側面があります。
顧客との最初の接点は営業マンかもしれませんが、そのデータを別の角度から分析して、社内のリソースを活用した新しい提案などにつなげたり、支払いサイトの更新などにより自社のキャッシュ・フローに貢献したり、営業部門だけにとどまらない多面的な価値をもつものといえるでしょう。
さらに、タブレットPCやスマートフォンの活用で情報の出口と活用の幅は増えています。顧客管理といえば、デジタルデータと切っても切れない関係にあることは間違いありません。いきおい、データを充実させるためにデータをいじる、というデータ偏重と言われかねない状況にも陥りやすいものです。
その一方で、顧客管理の本来的な意味を問い直す動きも出てきています。
そもそも、顧客管理を何のためにするのか。「顧客のデータを活用することで、自社の売上を増やすため」と言ってしまえば、確かにその通りです。
しかし、もう一歩踏み込んで考えてみると、そもそも自社の売上が増えるのために本質的に必要なことはなんでしょうか。
そう、売上増加のためにはお客さま、すなわち顧客が必要不可欠なのです。
お客さまがお金を払ってくれるから売上をたてることができる、当たり前のことですが、当たり前すぎてうっかり忘れてしまう危険があります。
自社の売上は、お客さまがお金を支払ってくださるからであり、お金を支払っていただくためには、お客さまから見てこの会社にどれだけ魅力を感じるか、ということが重要になるのです。
この人に魅力を感じてもらうにはどうしたら良いだろうか。
また別のこの人にはどんなところをアピールすれば気に入ってもらえるだろうか。
つまり、大切な人に喜んでもらうためにどうするかを考える、それが顧客管理の出発点であり最も重要なポイントなのです。
要するに人と人の信頼関係や細やかな心くばりなど、データ以前の部分に目を向ける必要があるということなのです。
随分と泥臭い話しだと言われてしまいそうですが、むしろこうしたヒューマンコミュニケーションを積極的に利用する方が、顧客管理のデジタルデータをより一層活用できるという考え方もあるのです。
人と人の個人的関係性を企業と企業の関係性のスケールに、全て当てはめることはできないでしょう。
しかし、その中でも本質的に重要なポイントを流用することで、顧客管理はある種の「体温」をもち、こうした「熱」が両者の新しい可能性を開拓する布石になると思われます。
先ずは先方の担当者への訪問回数を増やしてみるものきっかけの一つになるかもしれません。

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