テレアポリストの基本作業を調べました。

顧客管理は付加情報がポイント

直販(個人ユーザ様への販売)を行っている企業などを中心に、顧客管理は、個人情報保護の観点はもちろん、お客様への購入を促すためにも重要な役割を果たしています。
その顧客管理では、付加情報というもの、いわゆるメモがかなり重要になってきます。
大企業などであれば、一人一人へのケアは、実はそれほど重要ではないため顧客一人一人に対しての付加情報なんかは、使ってないでしょうし、使い切れないと思います。
でも中小企業であれば、この付加情報(メモ)の存在は、売上アップのためにかなり重要な情報になっています。
私は、以前まさにその直販を担当していた時がありました。
結構直販部門は、暗黙のルールがあって、お得意様の情報を担当者が資料やメモとして残しているのではなく、頭の中にあったりするもので、引き継ぎのたびに情報を受け渡して、そういう情報を残している状態でした。
当然、人の頭の中にある情報なんか、何かの拍子で忘れてしまいますし、全てを引き継ぐ事が出来ないので、徐々に少なくなっていっていました。
私が前の担当者から引き継いだときも、一部引き継がれましたが、時間もなくその都度、知っている人に聞くという運用になりました。
ところが、いざ直販を行っていると、その都度の確認ではお客様を不快な気分にさせてしまうことがあるのです。
お客様からすると、私はいつも何々を買っている。だからこのメーカーさんはそれを知っているはず、と思って注文します。
その都度、ちゃんと商品を言ってくれるお客様の場合は、まあそういった顧客情報を知らなくてもなんとか出来ますが、いつものとか、前こうしてもらったものとか注文して、電話を切ってしまう方もいらっしゃいます。
いつものとかであれば、まあ顧客情報を見て、以前に買った物を見れば多少分かりますが、お得意様ということで、何かしらサービスを行った。でもそんなことは顧客情報にはない、お客様はそのサービスを期待している。
そんな場合が結構あるのです。
当然、そんな情報はないため普通に商品を送る。
前と違う。→クレームないし、もう買ってくれない。
ということもあるのです。
何度かそういうことがあったため、顧客管理では付加情報をつけることにしました。
メモとして残しておくのです。
市販の顧客管理ソフトを使っているとメモ欄が使いにくいものもありますが、そういう場合は、エクセルなどで別ファイルで管理して、常にパソコンのデスクトップで隣り合わせに配置したものです。
そうやって付加情報をつけての顧客管理を行う事で、お客様の期待されているサービスを保つことが出来たのです。
それに時々お客様が勘違いをしているケースもあるため、その勘違いを確認し、よりよい方法で対応することも出来るようになりました。
このように顧客管理は、単なる情報だけじゃなく、付加情報も大切なのです。

Post a Comment

Your email is kept private. Required fields are marked *

*