テレアポリストの基本作業を調べました。

顧客管理企業の営業力

顧客が自身の嗜好、ライフスタイルに合った商品を求め、好みの多様化が著しい今、顧客のニーズにあった商品を提供する能力が企業の営業力に直結します。

倒産する企業がある一方で安定した業績を上げている企業があります。
両社の違いは何なのでしょうか?

安定した業績があり、売上を伸ばす企業は顧客本位の経営を行っています。徹底した顧客管理を行い、活用している企業なのです。
すなわち顧客管理能力がその会社の営業力といえるでしょう。

では顧客管理とは何なのでしょうか。
顧客管理、CRM(Customer Relationship Management)とは顧客満足度を向上させるために顧客との関係の構築に重点を置く経営手法です。
単に売上高にこだわるだけでなく、個人の満足度を重視する経営が重要ということです。

そしてCRMを行うためのツール・システムを顧客管理システムといいます。
顧客の住所・氏名・年齢・性別などの属性や購買履歴、クレームの履歴などを管理しそのデータをもとに営業活動や顧客満足の向上に活用します。
最近、各企業が発行しているポイントカードやメールマガジンのシステム等も顧客管理システムの一つです。

また通信販売などで商品を購入した場合、その履歴をもとに顧客へのお勧め商品を案内するレコメンド機能なども顧客管理システムです。この場合システム自体が営業を行っていることになります。

営業力を上げるにはこのシステムを活用してお客様が満足する商品・サービスを提供することが大事です。
お客様が満足すれば継続して顧客となってくれます。

そして満足したお客様はその企業に信頼を置いていますので一回当たりの購入単価や年間の購買金額の増額が見込めます。
またその企業に信頼を置いたお客様は口コミによって新しい顧客を増やしてくれます。
これによって新規開拓のコストを削減でき、結果利益に繋がることになるのです。

顧客管理の本来の目的は「顧客満足度の向上」にあります。決してお客様に押し売りを行うためのものではありません。頻繁なセールスの電話やメールの送付は逆に不信感を呼び顧客が離れる原因ともなるので注意が必要です。

実際に顧客管理を行うにあたり重要なことは蓄積したデータの整備と管理、お客様とのコミュニケーションプランの計画と実施、結果の分析です。
そして一部のお客様だけでなく、顧客全体への取り組みを行わなければなりません。

顧客管理にはいろいろなシステムがありますが、大規模なシステムを導入する必要はなく、企業の規模にあったシステムを使用し確実なプランをもって運用することが大事です。

現在は個人情報の流出などが問題になっています。顧客管理を行うにあたっては個人情報を大量に保有することになりますので、セキュリティには十分に配慮しなければなりません。

CRMは最近の経営手法だと思われがちですが実は昔から用いられている手法でもあります。
売り手市場だった時代から市場が安定し買い手市場となった今、改めて見直されている経営手法なのかもしれません。

顧客管理を導入し、情報を蓄積、分析し活用して営業力に結びつけましょう。

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